網野さん

出社する必要がなくなり、場所に縛られない働き方を実現できた点が非常によかったですね。今では、「fondeskがなくなったらどうしよう」と不安になるほど頼りにしています。

また、代表電話を受けていたバックオフィス部門や営業推進部門（営業のサポートを行う部署）の負担も減らすことができました。fondeskの通知を担当者に振り分けたり、対応漏れがないようフォローしたりといった業務はありますが、負担の偏りはなくなったはずです。

網野さん

明確なきっかけは、2020年4月に発令された緊急事態宣言です。もともと社内で働き方を考え直そうという動きもあったため、緊急事態宣言を受けて働き方改革プロジェクトが発足しました。まずは出社を最小限にしよう、と動き出したんです。そこで真っ先に解決すべき課題として、代表電話の対応が挙がりました。

私はプロジェクトメンバーではなかったものの、バックオフィスの総務担当として対応を考えることになりました。誰も出社しなくて済むよう、電話代行サービスを探すなかで見つけたのがfondeskでした。

網野さん

チャットワークに入電通知をもらえる点がもっとも大きい理由でした。他の電話代行サービスは、通知がメールで送られてくるものが多かったんです。弊社は社外の方とのやりとりでしかメールを使っていないため、社内のコミュニケーションとして使うにはハードルがありました。

また、急なことだったので予算も潤沢にあるわけではありません。そのような状況で、fondeskの費用感は導入の後押しになりました。のちのち運用で苦労しないよう、しっかり比較検討した結果、fondeskを選んだんです。

網野さん

情報システムチームと連携して、出社しなくても電話対応できるよう、社員に社用スマホを貸与するところから始めました。当時、社用スマホを持っていたのは営業メンバーが中心で、他の部署ではほとんど貸与していない状況だったんです。

一度に全社員へ貸与することは難しかったため、はじめはチームに1つや電話の折り返しが多い人だけなど、優先順位をつけて段階的に貸与。そしてあるタイミングで全員への貸与へと切り替えました。それにより、全社員が場所に縛られない働き方を実現できたんです。スマホの貸与を実際に行ったのは情報システムチームです。通常業務と並行しての対応でとても大変だったと思いますが、その対応のおかげで無事に導入できました。

これまでは、メールの署名に代表電話番号を記載していましたが、それを個人の社用スマホ番号に変更。お客様にも直接担当者のスマホに電話をかけるよう声がけをするなど、地道な活動を続けています。

網野さん

現在は、新しく入ってくる社員含め全員がfondeskのチャンネルに自動で追加されるルールです。ただ導入したばかりの頃、ほとんど電話のかかってこない社員から「関係ない通知が飛んでくるのでどうにかしてほしい」という声が挙がりました。

そこで、通知を見なくても業務に支障がない社員は、チャンネルを抜けていいルールへと変更。「あなたが抜けることで誰かが代わりに対応することになるかもしれない」ということを認識してもらったうえで、抜けることを許可しています。

網野さん

電話の負担が大きかった営業推進チームのメンバーからは非常に感謝されました。通常の業務も忙しいうえ、ひっきりなしに社内外からの問い合わせを受けてましたからね。私としても、そのような効果が得られたことは大変嬉しく思っています。

ただ、バックオフィス部門が担当している給与・税金関係の電話の内容が全員に通知されてしまうことがありました。今ではそのような公開すべきでない電話は、単語でフィルタリングしてチャンネルに通知されないよう設定しています。

導入当初はfondeskの対応の様子が気になったので、試しに何度か電話をかけたことがあります。するとみなさん、非常に丁寧に対応してくれました。弊社の社員が出るよりいいのではないか、と思ったほどです。

網野さん

弊社の場合は、社用スマホの貸与と並行して導入を進めたため、その分の費用がかかってしまっています。ただ、社用スマホを貸与したことにより、社外でチャットワークや社内の情報を閲覧することへの情報セキュリティが担保されるようになりました。その結果、働き方の自由度も上がりましたし、導入したことによるメリットのほうが大きかったと考えています。

網野さん

サービス名で問い合わせがあった場合などに正しく対応してもらうための「応答カード」の数が増やせたらいいですね。現在は3枚までしか登録できませんが、事業が増えていくとそれだけカード登録が必要になってきますから。

他に気になる点はありません。現在、弊社はフリーロケーション制度を取り入れているため、出社してもしなくてもいい状況です。仮に出社する人が増えたとしても、現在多くの営業電話をブロックできていることを考えると、今後もfondeskを使い続けることになるでしょうね。