佐藤さん

これまで代表電話を全て受けていた総務の負担が減り、社員から「電話対応が大変」という声を聞かなくなった点が良かったです。特に社外からかかってくる新商品への問い合わせなど、総務の管轄外の電話に対応しなくて済むようになったのはありがたいですね。

佐藤さん

総務から、電話対応の負担に対する課題提言があったことです。
私自身はもともと電話代行サービスの存在を知っていたものの、弊社には関係ないと思っていました。

しかし実際は、観光や商品に関する問い合わせから営業電話まで、総務がさまざまな電話を受けて対応に困っていると知りました。「これは何とかしなければ」と、すぐに導入を決断しました。

佐藤さん

Chatwork連携が可能だと知り、他の電話代行サービスを調べることなくfondeskを選びました。当社はもともと社内コミュニケーションツールとしてChatworkを使っていたので、スムーズに利用開始できると思ったのです。利用料金も手頃だったので、「一度使ってみるか」という感覚ですぐに登録しました。

佐藤さん

私が自ら登録して使い始めたので、反対する社員はいませんでした。そもそも、当社は「まずやってみる」という社風。会社として「やる」と決めたことは、できない理由を考える前にトライするよう徹底しているのです。

新しく始めたことに失敗はつきもの。そこで見つかった失敗原因を元に、上手く運用する方法を考えればいいだけなんですよ。fondeskもそのような感覚で導入しています。導入後も、不満の声は上がっていません。

当社では他にもさまざまなITツールを使っていますよ。私は東京で開催されるセミナーや勉強会に出向いて最新の情報を仕入れているので、そこで「面白そう」「役に立ちそう」と思ったものはすぐに取り入れているんです。

佐藤さん

私の仕事は、社員が働きやすい環境を作ることですからね。いかに社員の負担を減らし、楽しく働いてもらうか。そのために何ができるかを常に考えているんです。

当社は、経営理念として「全従業員が物心両面の幸福を追求する」と掲げています。fondeskなどのツールも、全てはその理念を達成するために導入しているのです。社員が幸せになって初めて、社会貢献につながる仕事ができると考えています。

とはいえ、新しいものを次々と提案する私に対して、「またですか」と社員はやや呆れ気味ですけどね（笑）。

佐藤さん

fondeskからChatworkに送られてきた入電通知に対し、関係部署の社員が確認したらそれぞれ「了解」というリアクションを付けることになっています。リアクションがなければ、総務がそのメッセージを引用し、関係部署にメンションして知らせるルールです。今のところ、この運用方法で確認漏れは起こっていません。

fondeskからの通知は私も随時確認していますので、1時間以内にリアクションがないようであれば、私から関係者にメンションして連絡することもあります。

佐藤さん

機能面で困っていることはありません。ただ、代表電話は全てfondeskにつながるので、いつも取引をしているお客様に対しても「折り返します」と切ってしまうことに懸念を抱いています。実際に、お客様から不満の声をいただいたこともあります。

社員には「お客様に携帯電話の番号を伝えるように」と指示し、なるべく直接電話がかかってくるようにはしていますが、fondesk側で電話相手によって柔軟な対応をしてもらえると嬉しいですね。

また、電話好きな社員による無駄な電話を減らすために、こちらから発信する電話もfondeskで一次受けしてもらえたらありがたいなと思うことがあります（笑）。

佐藤さん

まずは社長自らが考えを変える必要があると思います。
私たち製菓業界は、いまだにFAXで発注のやりとりをすることが多く、IT化が非常に遅れているんです。

ITは日々進化していますし、世の中には多くの便利なツールが生まれています。そのなかで従来のやり方に固執するのは、必要のない仕事を作っているようなもの。変化する社会に合わせて、私たちも変わらなければなりません。

人件費をただの経費と考えるのではなく、雇った社員にどんな価値を生み出してもらうか考えることが大事です。fondeskのようなツールは、トップの意識が変われば、地域や業種に関係なく広がるのではないでしょうか。