川口さん

仕事のご依頼が多く、非常に忙しくなってきたことがfondesk導入のきっかけです。
もともとは「会社に電話がかかってくるなんて当たり前」だと思っていたのですが、あまりに多忙なため、あらゆるツールを使って効率化しなければならないと考えていました。その一環として、電話代行も取り入れることにしたんです。

問い合わせのお電話の数も多く、電話対応に時間を取られていることも課題に感じていました。電話の鳴る音が聞こえるだけでも集中力は途切れてしまいますよね。弊社は制作をすべて社内のメンバーで行っているため、電話対応に時間を取られることも電話で集中力が切れてしまうことも、非常にもったいないと感じていました。

また、電話を受けた人が社内展開するにも3分程度かかります。「不在です」とすぐに切った場合でも、1件あたりに10分近い時間が取られてしまうわけです。特に、不要な営業電話のために時間を使うのは無駄でしかありません。どうにかしてその無駄な時間をなくしたかった。

弊社のチャットワークには「カイゼン」というグループがあるくらい、生産性のカイゼンを追求しています。ありとあらゆる業務がシステマチックに動いている。社員には「人はクリエイティブな仕事に集中するべき」と伝えています。もし目の前の仕事がクリエイティブでなければ、それは全てシステムやサービスでカイゼンしようという考え方を強く持っている会社なんです。その考え方でいけば、電話応対は全くクリエイティブではない。だからなくそう、という考えで導入しました。

川口さん

電話対応が不要になった分、業務に使える時間が増えて生産性が上がりました。
電話代行につながることで新規のご依頼が減ることも予測したのですが、お問い合わせの電話は全く減っていません。折り返しのやりとりがスムーズにできるお客様とだけお仕事できるようになっていると思います。

川口さん

他の電話代行サービスと比べて、fondeskはもっとも「スタートアップ感」があったからです。というのも、弊社は新しく導入するツールの選択基準に「伸びている会社のサービスを入れる」というルールを設けているんです。

伸びているサービスを利用して、「なぜそれが伸びているのか」を学びたいと思っています。そのため、サービスの値段だけでなく、どのような会社が運営しているのかといった点も重視して選んでいます。fondeskはWebマーケティングで伸びている印象があったので、そこも学びたかった。また運営会社の成長も著しいとSNSで見かけて興味を持っていました。

加えて、WebサイトやサービスのUIが良かったことも選んだ理由のひとつです。私たちはデザインを仕事にしているため、UIが今ひとつのサービスは使わないという判断をしています。その点、fondeskは非常にわかりやすく、使い勝手も良かったですね。

川口さん

チャットワークに「電話報告」というグループチャットを作り、そこにfondeskからの通知が届くようにしています。すべての入電通知に「TO」がつくよう振り分けルールを設定しているため、必ず誰かが気づく仕組みです。

振り分けルールは、名前による振り分けだけではありません。「経理担当者に」という電話なら、管理部のメンバーにTOがつき、どのルールにも一致しない電話や退職したメンバー宛の電話は営業メンバーにTOがつくようになっています。これですべての電話に漏れなく担当者を振り分けられるわけです。その後の対応については社員に一任しています。

また、不要な営業電話はブロック機能を使って着信拒否。この機能は最高ですね。続々とブロックするので、弊社につながる電話が減ってきています。

川口さん

社内からは「これは神カイゼン……！」「スーパーなカイゼンです！！！」といった反応がありました。導入は私がひとりで進めたため、「今から電話が鳴らなくなって電話の内容がチャットに流れてきます」と伝えた直後は全員不思議そうな顔をしていましたが、すぐにfondeskの良さに気づいてくれたようです。

川口さん

社外の反応は2種類に分かれました。
1つは、電話を使わなくなるというもの。これは想定通りでしたね。すべての連絡をメールでするよう切り替えてくださったお客様もいます。

もう1つ、件数としては非常に少ないものの「なぜ担当者につながらないのか」といった反応もありました。私たちは地方で仕事をしているため、電話代行に慣れていないお客様が多くいらっしゃいます。電話をかけたらすぐに担当者につながるのが当たり前という文化なので、ご不満を抱かれるケースもあるんです。

そのようなお客様には、緊急時に使用している別の電話番号を伝えて、そちらにかけてもらうようにしています。とはいえ、新規のお客様には最初から「電話代行を入れているのでメールで連絡をください」とお話ししているため、理解してくださっている方がほとんどです。

川口さん

19時以降や土日祝日も対応してもらえるようになるといいですね。弊社はすべての電話をfondeskに転送しているため、fondeskの営業時間外にかかってきた電話は記録に残りません。しかし土日に営業されているお客様もいるため、誰から電話があったのかを把握しておきたいんです。発信者番号だけでも残してもらえたら便利ですね。

また、弊社は1つのメールアドレスを全員で共有しているため、メールのほうが早く気づけます。お急ぎのお客様からの電話には「お急ぎであればメールでご連絡ください」とだけでも伝えてもらえるとありがたいです。

オペレーターさんは対応が非常に丁寧で素晴らしい反面、弊社のイメージと合わない気もしています（笑）。もう少しラフな対応をされるオペレーターさんもいるといいかもしれません。

川口さん

Web制作会社はfondeskを入れるべきだと思います。特に、社内にデザイナーやエンジニアがいる会社。電話に取られる時間は、本当に無駄でしかありませんから。

特に地方の場合は、若い働き手が減ってきています。働き方を改善して、若者が「働きたい」と思える企業にすることが重要です。それが結果的に、「地方の未来をおもしろくする」という弊社のビジョン実現にもつながると考えています。

電話代行を入れると新規の問い合わせが減ると思い込んで、導入に踏み切れない企業もあるでしょう。そのような企業には「問い合わせは減らない」ということを伝えたい。電話対応の時間を減らして生産性を上げ、よりよい仕事ができれば問い合わせは増えるものです。地方の企業こそfondeskを導入してほしいと強く思います。