髙橋さん

fondeskを使って良かったことは、集中力が途切れないこと。取る必要のない電話に対する徒労感や、時間の喪失感がなくなり、本当にやるべき仕事に集中できるようになりました。

所員からは「電話が見える化し共有できるようになった」「昼休みに誰かが電話番をしなくては、という気苦労から解放された」という声も聞いています。

4月に緊急事態宣言が発令されてほとんどの所員がテレワークになりましたが、fondeskを導入していたことで、電話のために誰かが出社する必要はありませんでした。電話対応の仕組み化ができて、きめ細かい調整が可能になったと感じています。

私個人としては、fondeskを複数ツールに連携できるのも良い点だと思っています。

人が仕事をしているときに注視しているツールって、シチュエーションによって違いますよね。例えばメールで作業しているときもあれば、チャットで作業しているときもあり、電車で移動しているときもある。

私はメール・Chatwork・LINEの3つに連携をしているので、どこでどんな作業をしていても、通知に気づき、対応できるようになりました。緊急の電話があっても、オペレーターさんが「緊急です」と書いてくれるので支障はありません。

高橋さん

クラウドPBXでは「電話がかかってきたときの受電先」や「前回対応した人」などの情報がポップアップされる設定になっているので、まずは数秒電話を鳴らし、ポップアップを確認してからfondeskに転送するようにしています。

これだと、本当にとりたい電話は自分で取り、取らなくていいものはfondeskに転送されるという運用ができるのがとても良いですね。

今は10秒取らなかったらfondeskに転送されるように設定しています。クラウドPBXとfondeskを併用することで、効率的な取り分けができるようになったと思います。

高橋さん

もともと、事務所にかかってくる電話の9割以上が、仕事に関係のない営業や選挙の投票勧誘で、電話に対応するたびに事務員の時間・集中力が奪われることに課題を感じていました。特に投票勧誘の電話は非常に多く、かけてくるのは同業の弁護士さんなので、着信拒否をするわけにもいきません。

一方で残りの1割程度は、弁護士という職業柄、裁判所や依頼者からの重要な電話です。それらの入電には丁寧な対応が必要だと思っていますので、なかなか外注化には踏み切れませんでした。

しかし、10年やってきて気づいたのは、事務員が取る電話のほとんどは「高橋先生いますか？」という確認だけで、本題に入るのは私が電話に出てからなんですよね。

事務所の業務内容を知っている秘書が電話に出ても、全く何も知らない外部の人が出ても、結局のところ応対は同じだなと。そこで外部サービスを利用することに決めました。

fondesk導入済みの知人経営者がSNSで使用感を発信していたので、以前からfondeskのことは気になっていました。電話の本数も増えていましたし、コロナ禍で本格的にテレワークを検討する必要もあったので、まずは試してみようという気持ちで導入を決めました。

高橋さん

入電した名前の聞き取り間違いは、想像以上に少ないもののたまにありますね。外部データベースと連携して、正確な社名を取得する機能があったら良いなと思います。同じように、迷惑電話のデータベースとの照合できるとありがたいです。

一番気になっているのは、重要な相手の方からの電話で、相手の方が気を遣って「折り返し不要です」とおっしゃった場合の対応です。我々としては絶対に折り返しが必要な相手だとしても、この場合オペレーターさんは折り返し先の番号を報告してくれない。

実は弁護士という商売柄、脅迫電話がかかってくることもあるんですよ。その対策としても、相手の電話番号はわかっているならば教えて欲しいです。（聞き取りルールなどの）設定を変えられるようなカスタマイズができると良いですね。

高橋さん

弁護士、司法書士などの士業や、少人数で知的生産性の高い業務をしている職種には向いていると思います。仕事に集中力を要しますし、少人数だとリソースを電話対応に割いていられません。

テレワークをしている職場にも向いています。電話対応の負荷は、どうしても会社に出社している人に集中してしまうんですよね。精神的に大変ですし、何より本来やるべき仕事ができない。

実は幣所の職員が「fondeskを入れている企業同士でやりとりをしていると、永久に話ができないんじゃないか」と言っていたんですけど（笑）。私はそれはそれでいいと思うんです。

チャットやメールで効率的にやりとりできる今、電話がコミュニケーションの中心だった時代は終わりました。集中できる執務環境で生産性の高い仕事ができるよう、今後も工夫していきたいですね。