渋谷さん

電話対応が非常に楽になりました。これまでは電話を受けた人が内容を聞き取り、担当者に振り分けるところまで対応しなければなりませんでした。しかし今は、すべてfondeskが代行してくれています。

瀧村さん

電話の宛先や発信者の電話番号、用件、急いでいるかどうかなど、必要な情報を通知してもらえるので非常に助かっています。用件のカテゴリも書いていただいているので、その後の対応もスムーズですね。

弊社の営業時間外にかかってきた電話にも対応していただけてありがたいです。重要な電話であれば、営業時間外でもSlackの通知を見て折り返しています。

渋谷さん

弊社は、創業時からオフィスを持たずにフルリモートワークをしていたため、電話対応に困っていたことが導入のきっかけです。スマートフォンで電話を受けてもメンバーへ転送できませんし、誰かが電話番をすることもできません。そもそも電話があまり好きじゃないからこそフルリモートワークにしているわけです。

「電話がかかってきたら必ず誰かが対応する」という文化自体が、弊社に合わないなと感じていました。しかしお客様から電話で問い合わせをいただくこともありますので、どうにかしなければと思いfondeskを導入したんです。

渋谷さん

はい。一次対応として電話を受け、用件を聞き出してもらいたいというのが1つ目の目的です。電話を受けて用件を聞くだけでも時間がかかってしまいますから。2つ目として、どのようなお問い合わせの電話なのか振り分けてもらいたいという目的もありました。

仮に私が電話を受けた場合、内容の聞き取りもメンバーへの振り分けもすべて私が行わなければならず、時間を取られていました。今はfondeskがその業務を代行してくれているので、大変助かっています。

瀧村さん

弊社には子育てをしているメンバーも多く、平日の午前中に子どもを病院へ連れていく日もあります。そのようなとき、Slackに入電通知を送ってもらえると、戻り次第確認できるので便利です。誰かが対応できない場合は、他のメンバーが代わりに対応してくれることもあります。

渋谷さん

特に難しい点もなく、スムーズに導入できました。fondeskにできることとできないことはホームページを見ればわかりましたし、最初に機能の切り分けがイメージできたので戸惑うこともなかったです。

また、弊社にはもともと「不便なことはWebサービスやSaaSで改善していこう」という文化があり、メンバーもITツールに慣れているので困ることもありませんでした。

瀧村さん

Slackに届く入電通知を見て、気づいた人が担当者にメンションを飛ばすようにしています。対応したものにはスタンプを押して、対応済みであることを知らせています。fondeskの担当者などは決めていないのですが、フルリモートワークの割には非常に効率よく電話対応できているのではないでしょうか。

渋谷さん

お客様からのお問い合わせが多いですね。弊社が提供している研修サービスについて、お申し込みいただいたあとに電話で質問されることがよくあるんです。営業電話は全体の3分の1くらいではないでしょうか。そもそも電話を使わないスタンスなので、電話がかかってくること自体が少ないんです。

渋谷さん

今は特にないのですが、今後メンバーが増えた場合には「なまえ辞書」の登録件数を増やしてもらえるとありがたいですね。また、弊社は企業規模も大きくなく入電数少ないので、もっと固定の月額費用が安いプランがあるとさらに嬉しいです。

瀧村さん

特定のメンバーの名前やお客様の会社名が間違って記載されていることはあるものの、予測できる範囲なので困ることはありません。トラブルにもなっていないので、特に問題ないと感じています。

オペレーターの方の作業負担を考えると、書き起こしツールなどを使って電話の内容をそのまま送ってもらうような仕組みにしてもいいかもしれませんね。私自身が電話嫌いなこともあり、電話を取って内容を書き留めること自体が大変なのではないか思ってしまうんです（笑）。ツールが書き起こしたテキストを少し修正するだけなら、オペレーターの方も少し楽になるのではないでしょうか。

渋谷さん

弊社のような「フルリモートワーク」「メンバーの大半が複業や業務委託契約」という企業とfondeskは相性がいいはずです。電話の文化は、正社員雇用で終日会社にいることが前提として成り立っています。しかしそれでは働き方の自由度も低く、企業としてもコストがかかってしまう。働き方を効率化・多様化したくても電話が課題になっているようなら、fondeskの導入をおすすめしたいですね。