鎌田さん

多くの電話の中から、重要度や緊急度が高いものに絞って対応できるようになり、生産性が上がったと感じています。オペレーターの方は丁寧に聞き取ってくださるので、電話の中で話された顧客の予定なども、すべて可視化されて社内に共有できるようになりました。

また、以前は同じ方から同じようなお問い合わせをいただくことが多く、対応する社員の負担は相当なものでした。しかしfondeskを導入してからは、社員の負担も軽減。電話をかけてこられた方も、fondeskのオペレーターの方に繋がり、話せることで安心されるようです。

鎌田さん

介護や看護の業界は、とにかく電話が多いんです。他の業界であれば、「重要度も緊急度も高い」場合に電話をかけることが多いと思います。しかし、私たちの業界では重要度や緊急度に関係なく、ほとんどの連絡が電話で入ってくるのです。

そのため、電話対応の負担も大きかったですし、電話がボトルネックとなってしまって、生産性を上げられないことに課題を感じていました。

私自身、前職でIT企業に勤めていたこともあり、世の中には便利なITツールが多数あることを知っていました。電話代行もそのひとつです。アソビゴエを創業した翌年には、電話代行の導入計画も立てていました。

ただ、電話がメインの連絡手段であるこの業界では、電話代行を導入している企業の印象はあまり良くないのが実情です。ですが、コロナ禍による在宅勤務スタートを機に、思い切ってfondeskを導入することに決めました。

鎌田さん

大きな決め手は2つあります。ひとつ目は、Chatworkと連携して使える点です。私たちは社内のコアシステムとしてChatworkを使っているので、そこに通知を飛ばしてもらえるのが非常に魅力的でした。

ふたつ目の決め手は、fondeskという「新しいサービス」が社風にマッチすると感じたことです。弊社は私が30歳のときに立ち上げたベンチャー企業。毎年ひとつ新しい事業を生み出しながら成長を続けてきました。そのような会社だからこそ、fondeskのような新しいものが合うのではないかと考えたのです。

費用が手頃な点も、導入を後押ししました。

鎌田さん

いえ、そうではありません。弊社は、電話対応専任の社員がいない状態で最初のアカウントを契約しています。総務課を設立したのが2020年6月。fondeskを導入したのは、その3ヶ月前だったんです。

もし一日中電話が鳴る状態で総務課を立ち上げていたら、「総務課の仕事＝電話対応」になってしまっていたでしょう。そのあとでfondeskを導入すると、総務課の仕事を取り上げることになります。それでは業務にロスが生まれてしまう。そう考え、先に電話代行の文化を社内に作ることにしました。

3ヶ月かけて社内にも顧客にも丁寧に説明し、fondeskの運用を理解してもらったうえで総務課を設立。総務課のメンバーには、弊社の成長戦略に必要な役割を担ってもらうために、電話対応しなくて済む仕組みを作っておいたのです。

その後、受電件数や対応の利便性を考えて、2アカウント追加で契約しています。

鎌田さん

はじめは「自分たちが顧客を見ている」という自負があるからこそ、電話代行を使うことに抵抗があったようです。導入したばかりの頃は、fondeskの設定をオフにして直接電話を受けていた社員もいたんですよ。

しかし、私たちがすべての電話を受けていては何も変わらないので、必ずfondeskを経由するよう徹底させました。今では、社員全員がfondeskを完璧に受け入れていますし、むしろ手放せないツールになっているはずです。

鎌田さん

3ヶ所ある拠点それぞれの電話でfondeskを契約しているので、基本的にはすべての電話をfondesk経由で受けています。どうしても電話代行に抵抗がある顧客には、会社の携帯電話を使って連絡を取るようにしています。

Chatworkに届く入電通知に「急いでいる」というステータスが表示されるものは、「緊急度の高い電話」として対応。優先度がひと目でわかるので、重宝している機能です。

鎌田さん

Chatworkに通知される電話内容を、CSVデータとしてダウンロードできるようになったら最高ですね。

というのも、私たちは「どのような電話が・いつ・誰宛にかかっているか」という情報を自社のマーケティングに利用しているんです。今はChatworkを見ながらすべて手入力しているので、それを自動的にデータ化してもらえると助かります。

これまで電話代行に求められるものは「電話を代わりに受けること」でした。しかしこれからは、「電話代行を使って得られたデータをどう活用するか」という時代になるはず。弊社以外でもニーズがあると思いますし、ぜひ開発を急いでいただきたいです（笑）（※編集者注）。

鎌田さん

電話が主流の業界だからこそ、逆に「この業界の風習が嫌だ」と感じている人も一定数います。そのような経営者や社員がいる企業であれば、介護・看護の業界に限らず合うのではないでしょうか。

また、この業界で弊社のようなベンチャー企業は稀有ですが、創業10年以下の新しい企業にはマッチすると思います。